Air Canada Cargo

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Description du projet

« Peu importe le logiciel que nous allions utiliser, nous avions besoin des conseils d’un partenaire d’expérience qui recommanderait les meilleures pratiques en matière d’automatisation des processus et qui nous aiderait à maximiser le rendement de notre investissement avec la solution choisie. Intellera est un partenaire-conseil en qui nous avons extrêmement confiance. Son équipe nous a accompagnés et guidés à partir de la conceptualisation jusqu’à l’implantation. »

Le défi


Le service des technologies de l’information d’Air Canada Cargo reçoit plusieurs milliers de demandes par année, un défi normal que doivent relever la plupart des services des TI du Fortune 500. Normalement, ces demandes prennent la forme de requêtes de changement, d’accès au système, de rapports sur des problèmes d’infrastructure et soutien pour des applications développées à l’interne. Les dernières règles Sarbanes-Oxley (SOX) exigent que les services des TI soient responsables des changements et des accès aux systèmes et qu’ils fournissent des preuves de contrôle pour les audits internes et externes.

 

Bien que l’équipe des TI d’Air Canada Cargo soit étoffée et très expérimentée, elle était débordée par le très grand nombre de demandes. Les demandes de changement étant envoyées par courriel, il était difficile d’en suivre l’historique et de recevoir de l’information complète pour pouvoir y répondre. Également, il était ardu d’éviter les demandes en double ou de s’assurer que divers membres du personnel des TI ne travaillaient pas sur la même mission. Le service ne pouvait pas respecter les exigences SOX parce que le processus d’autorisation de ces demandes était difficile à suivre. En outre, c’était difficile d’évaluer les files d’attente des travaux et compliqué de contrôler la répartition du travail ou son impartition. Il n’y avait pas de rapports automatisés de l’historique des demandes de changement et c’était impossible de comparer le niveau de service réellement offert au niveau souhaité par les demandeurs.

Intellera allège le travail d’Air Canada Cargo


C’était évident qu’Air Canada Cargo avait besoin d’une solution de gestion automatisée de son processus. Plus important encore, l’entreprise avait besoin d’un partenaire d’expérience, capable de voir la problématique dans son ensemble et de répondre à ses principaux objectifs d’affaires. André Forest, directeur des TI de Cargo, explique : « Peu importe le logiciel que nous allions utiliser, nous avions besoin des conseils d’un partenaire d’expérience qui recommanderait les meilleures pratiques en matière d’automatisation des processus et ferait en sorte que nous maximiserions le rendement de notre investissement avec la solution de gestion des processus d’affaires qui aurait été choisie. Intellera est un partenaire-conseil en qui nous avons extrêmement confiance. Son personnel nous a accompagnés et aidés depuis l’étape de la conceptualisation jusqu’à celle de l’implantation. »

 

Afin de respecter les exigences SOX, Air Canada Cargo a mandaté Intellera pour rationaliser ses processus de demandes de changement. Intellera a alors suggéré des façons novatrices permettant de mettre en œuvre des processus cohérents et transparents qui répondent aux exigences SOX. Plusieurs mesures essentielles ont été mises en place en vue de restructurer le processus de demandes de changement. Aujourd’hui, l’équipe des TI gagne beaucoup de temps puisque toute l’information dont elle a besoin pour effectuer un changement est centralisée dans une seule requête. Les demandes de changement sont maintenant systématiquement suivies, faisant en sorte que le processus d’autorisation soit méthodique et que les niveaux de service requis soient respectés. Les demandes sont automatiquement envoyées aux membres du personnel disponibles, sans que l’utilisateur du processus soit obligé de les affecter manuellement et de suivre les demandes en cours. Maintenant, c’est facile de créer des rapports de gestion dans lesquels la charge de travail et les efficiences sont analysées. Un système complet d’audit a été mis sur pied, auquel les auditeurs internes et externes ont indépendamment accès, ce qui est conforme aux exigences de communication transparente de l’information de SOX.

Toujours plus haut


Les services de gestion des processus d’affaires d’Intellera accompagnés du logiciel WorkflowGen ont apporté des résultats concrets à Air Canada Cargo. Cette entreprise jouit aujourd’hui d’une meilleure agilité opérationnelle. Des méthodes de collaboration novatrices ont également facilité les processus et ajouté de la transparence pour tous les intéressés, internes comme externes.

 

En travaillant avec l’équipe d’Intellera, Air Canada Cargo a pu implanter ses processus beaucoup plus rapidement que ce qu’elle aurait pu faire seule. Les niveaux de service se sont améliorés, étant maintenant plus précis et efficients, et permettent d’épargner du temps. Ces améliorations, atteintes sans l’intervention de ressources humaines additionnelles, ont permis de réduire de beaucoup les coûts opérationnels et de 30 % le nombre de courriels de demande de changement non structurés reçus.

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Project Details

Date février 1, 2017 Categories Author stephane